新华社济南12月9日电

新华社记者王志、萧海川

市民拨打12345市民服务热线反映诉求，热线工单从原来“市转区、区转街道、街道转社区”，到如今“市直转街道”，平均流转时间由3个多小时缩短为不到1分钟。

今年以来，济南市积极创新社会治理和城市精细化管理，在165个街道办事处全面推广市民服务热线“一单（工作流转单）通达”机制，打通城市基层治理“最后一公里”，快速响应和解决百姓难事、急事，受到群众广泛点赞。

今年8月11日，超强台风“利奇马”给济南带来大范围降雨。19时41分，家住济南市市中区大观园街道办事处三里庄5号院的市民孙女士紧急给12345热线来电，反映院内突然停电。

接到诉求后，济南12345热线受理人员采用“一单通达”方式，不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办，街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22点53分，经过维修人员近4个小时的冒雨抢修，整个三里庄片区全部恢复通电。

“太快了，放下电话没一会儿维修人员就来了。多亏他们及时把电修好，即使刮台风，群众心里也踏实。”孙女士说。

基层街道是快速响应群众诉求最近的服务关口，也是城市精细化治理的单元。在广大市民诉求日益多元的形势下，如何高效便捷地服务市民群众，成为城市治理的难点、痛点。

民有所呼，我有所应。2008年正式开通的济南12345市民服务热线，通过整合城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线电话，实行12345一号受理，让市民拨打一个电话即可寻求政府各项服务，11年来已发展成为济南市民信赖依靠的民生热线、暖心热线。

今年，济南市创新制度，再造流程，在全国政府热线中率先推出“一单通达”机制，让市民诉求第一时间抵达基层一线承办单位，实现立接立转立办，更迅速地为民排忧解难。

济南市政府办公厅巡视员赵国钧介绍，济南市搭建“一单通达”网络平台，在原来“市转区、区转街道、街道转社区”的基础上，打破常规，由市热线直接将市民诉求转至街道一线办理，减少了此前向区县一级转单的流程，大大节约了时间和行政成本。

依靠自主开发的“热线移动办理”社区延伸手机客户端，济南各街道办工作人员可通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上，使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。

市中区热线负责人谢明娜说，之前区热线办要用大量人力物力进行热线工单转办工作，人手不足、督办力量不够。实行直转后，区级转办工单明显减少，工单流转速度明显提升，原来的转办员变成督办员，能把更多精力放在重点难点问题的协调和督办上，有效提升了热线办理效率和质量。

针对市民反复反映的问题，济南市还加大督办力度，今年以来累计督查督办热点难点问题9.54万件，处置紧急事项6377件。

济南市人大常委会副主任许强说，“一单通达”快速响应群众诉求，有力推动了城市治理的重心和配套资源向街道社区下沉，实现服务办理便捷化、服务供给精细化，切实解决市民最急、最忧、最怨的问题。

热线工单“零换乘”，让数据多跑路、群众和承办单位少跑腿。据济南12345热线大数据统计，之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后，受理人员在接听完市民诉求后，实时将工单自动转办，街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。

“一单通达”架起了党委政府与市民群众的“连心桥”。今年1月至11月，济南12345热线共为民服务1253.5万件次，其中市民建议、感谢类诉求8.6万件，同比分别增长41%、2.3%，群众获得感、幸福感进一步提升。